Black Friday: o Natal do E-commerce!

Consumidor brasileiro está comprando cada vez mais pela internet. Black Friday de 2015 registrou recordes de pedidos, valores gastos e compras por dispositivos móveis

Uma tradição norte-americana que conquista cada vez mais a simpatia e o bolso dos consumidores brasileiros. A Black Friday já é uma realidade em lojas de vários segmentos e a tendência é que este “feriado” do comércio se estabeleça de vez no calendário do consumo nacional, assim como ocorre com o Natal, Dia das Mães, das Crianças e dos Namorados. Como você já deve saber a esta altura do campeonato, a Black Friday acontece sempre na última sexta-feira de novembro seguinte ao feriado de ação de graças, nos EUA.

Natal do EcommerceSe para os consumidores a data representa descontos e mais descontos, para os comerciantes é o dia para faturar alto… Inclusive na internet. O e-commerce é um importante aliado para lojistas e que ano após ano fica mais acessível e simpático ao público final. Como efeito comparativo, em 2012, por exemplo, mais de R$240 milhões foram gerados apenas por vendas online durante a Black Friday. Em 2015 este número saltou para R$1,6 bilhão! O volume altíssimo de vendas representa um aumento impressionante de 38% em relação a 2014.

O “Natal do e-commerce” é justificável quando analisamos quantos pedidos foram feitos pela internet durante a última sexta-feira de novembro: 2,77 milhões!  Além disso, o valor médio da compra online foi de R$580, um aumento de 11% em relação ao ano passado. As pessoas também estão comprando mais por celulares e tablets, o que reforça a necessidade lojas virtuais responsivas… O brasileiro gastou R$140 milhões (9% to total) em e-commerces acessados por dispositivos móveis.

As vendas por e-commerce, todavia, ficaram mais concentradas na região sudeste (71%) e sul (12%) do Brasil, muito em razão do poder aquisitivo das famílias que vivem nos estados mais ricos do país. Os produtos mais procurados e também os mais vendidos foram:

  1. Eletrodomésticos: 17,2%
  2. Telefonia / Celulares: 16,6%
  3. Eletrônicos: 9,2%
  4. Moda e acessórios: 9,1%
  5. Informática: 9%

Confiança.com

Um dos principais motivos do crescimento nas compras online na última Black Friday é o aumento da confiança do consumidor brasileiro em relação aos descontos. Quem aqui não se lembra de perguntar “Terá desconto mesmo ou vamos pagar metade do dobro”? A ação de órgãos que defendem o consumidor e a autorregulamentação das empresas foram medidas que fizeram o brasileiro deixar a desconfiança de lado e gastar mais na Black Friday de 2015.

Para o mercado de e-commerce, a vantagem é ainda maior porque o consumidor teve a oportunidade de comparar o preço real dos produtos na própria loja virtual, o que influencia (e muito) a compra final. Além disso, o e-commerce na Black Friday também evitou um dos fenômenos mais comentados da data: as filas quilométricas. Pouco a pouco, com o aumento da confiança em comprar online, o brasileiro está percebendo as vantagens de realizar suas compras pelo e-commerce.

Como o atendimento da sua plataforma pode influenciar no sucesso da sua empresa!

Assim como em uma venda presencial, o atendimento em um e-commerce também pode valorizar ou destruir a imagem da empresa na internet

Quem trabalha com comércio sabe que não basta apenas ter um produto de qualidade, variedade de marcas e um preço incrível… O atendimento é essencial para concluir uma venda, principalmente em dias onde a concorrência é cada vez maior e é preciso se diferenciar de alguma maneira para sobreviver no mercado. Com o e-commerce não é diferente.

Você pode montar uma loja virtual de altíssimo padrão, funcional, responsiva e que atenda a todos os requisitos de um e-commerce de primeira linha. Se o atendimento da sua plataforma deixar a desejar, a confiança (e a compra) do cliente pode ir por água abaixo, assim como a reputação do seu comércio online. Lembre-se que o consumidor, quanto mais ele gasta no e-commerce, mais ele exige uma postura profissional da empresa.

Por isso, invista em lojas virtuais que facilitem o atendimento dentro da plataforma de e-commerce, ou seja, que os canais de contato sejam claros e objetivos dentro do ambiente virtual. Outro ponto que jamais pode ser deixado de lado é o que envolve processo de entrega das mercadorias… Um bom atendimento online deve estar preparado para responder questionamentos sobre prazo de entrega, se houve algum problema, status do pedido, etc. Para tal, é fundamental ter um sistema interligado entre as áreas da empresa para que o cliente não fique sem reposta ou tenha que esperar dias para obter uma posição.

Dicas para impulsionar o atendimento em seu e-commerce

A primeira medida que precisa estabelecer é ter um atendimento profissional, tanto por telefone, chat ou e-mail.  O cliente não tem mais tanta paciência de esperar o contato de uma empresa como tinha em outras épocas… Hoje em dia, com um clique ele pode sair do seu e-commerce, ir para o concorrente e nunca mais voltar, tudo por causa de um atendimento inadequado. A resposta ao cliente tem que ser rápida e eficiente.

Sistemas CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, podem significar uma verdadeira transformação para seu e-commerce passar uma imagem positiva e profissional no mercado online. O software já bastante difundido globalmente pode ser adaptado para qualquer tipo de loja virtual e apresenta vantagens como:

  • Agiliza o tempo de resposta ao cliente.
  • Organiza os pedidos de contato para a empresa.
  • Classifica as reclamações dos clientes.
  • Histórico: o CRM, dependendo do sistema, pode construir um histórico de contatos dos clientes, o que pode contribuir para futuras abordagens, promoções, etc.

Além disso, por se tratar de um sistema de atendimento online mais dinâmico, o CRM também aproxima o cliente da empresa, provocando uma fidelização maior. A ativação do chat online é outra estratégia fundamental, isso porque o cliente pode solicitar informações adicionais sobre o produto e a empresa, ou tirar dúvidas sobre pagamento, sem precisar sair do e-commerce. O atendimento por telefone também deve sempre estar disponível, assim como e-mail de contato e ainda uma página de FAQ adequada ao tipo de comércio online.

Bola da vez: atendimento por redes sociais

Whatsapp no Ecommerce

Assim como acontece no dia a dia de praticamente todas as pessoas, as redes sociais são importantes também para o atendimento de uma plataforma e-commerce. Canais oficiais da empresa no Facebook, Instagram e Twitter podem representam uma aproximação maior entre a marca, seus produtos e serviços, e o público final. Esclarecer dúvidas, informar preços e condições, anunciar promoções… São várias as estratégias para valorizar seu e-commerce.

Outra rede social, o Whatsapp tem influenciado diretamente no aumento de vendas em lojas virtuais de todo o Brasil. Uma boa dica é divulgar um contato (número) exclusivo no e-commerce para que o público entre em contato. Também vale a pena divulgar a novidade no Facebook, Instagram e Twitter.